Mina erfarenheter av Netgears kundservice och support-system

Redan här känns detta som ett ovanligt inlägg på sajten. Men jag kände att jag ändå ville dela med mig av mina erfarenheter av Netgears support-system, som kan vara ett av de tröttaste jag sett på länge.

Det hela började med att jag efter att ha testat Netgears mesh-lösning Orbi AX4200 (RBK752) valde att behålla enheten och köra den som min primära nätverkslösning (så mycket gillade jag den faktiskt!). Allt gott till en början. Efter någon månads användning började jag dock notera att webbsidor titt som tätt slutade ladda med felmeddelandet DNS_PROBE_FINISHED_NXDOMAIN. Efter ett par sekunder laddade dock webbsidorna in automatiskt och felmeddelandet försvann. Bra, men irriterande.

Efter att ha Googlat problemet verkade det inte som att jag var ensam om det och lösningarna var blandade. Allt från att byta DNS-servrar i routern till att byta DNS-servrar i samtlig övrig utrustning också, för att på så vis ”komma förbi” DNS-hanteringen i Netgear-routern.

Då jag endast lyckades få rätsida på problemet genom att manuellt ställa in Googles DNS-servrar både i router och på samtliga datorer tyckte jag det kändes berättigat att kontakta Netgears support och höra vad de hade att säga om detta och vad det kunde bero på.

90 dagars support

Här insåg jag för första gången att Netgear visserligen erbjuder två års garanti men att deras övriga tekniska support är begränsad till 90 dagar. När denna tidsperiod löpt ut finns det – så vitt jag lyckats hitta – inget sätt att kontakta dem för support eller tekniska frågor kring en produkt. Efter 90 dagar är man istället utlämnad till Netgears supportforum där andra användare hjälper till att försöka lösa problem och svara på frågor.

En lite halvdålig start enligt mig. Men man ska inte döma något utan att använda det. Sagt och gjort stegade jag igenom processen att skapa ett konto, registrera min produkt med serienummer och slutligen skapa ett supportärende. Jag beskrev problemet så utförligt som möjligt och bifogade även en länk till en forum-tråd på deras eget forum där samma fel diskuterades. Denna tråd var visserligen några år gammal och berörde inte just Orbi-routrarna, men felet verkade vara exakt detsamma och någon slutgiltig lösning hade det aldrig kommits fram till. Jag inkluderade även information om att jag erhållit routern i syfte att testa den och således gärna ville ha lite mer information kring problemet i fråga.

Hello,

I received the RBR750-unit as a review-unit for my site (enkelteknik.se) a few months ago. Since the time of the review I have been using the system daily and are very happy with it, except for one thing that I was hoping you could give me some more information about.

On PC and Mac-computers connected to the Network I get sporadic DNS-error messages when trying to access any page on the Internet. The page stops loading with the error message DNS_PROBE_FINISHED_NXDOMAIN. Then usually after a few seconds it loads as it should. Sometimes the page has to be refreshed manually to have it load.

When searching information about this phenomenon it seems to be relatively widely discussed in your forums, and related to something called UDP Flood Blocking. See this thread for example: https://community.netgear.com/t5/Nighthawk-WiFi-Routers/Fatal-Flaw-in-NETGEAR-Routers-Read-Before-Buying/td-p/1134948

The error is 100% related to the unit itself and goes away immediately when using another router or connecting straight to the modem. To rule out any errors I have also restored the factory settings on both units (main and satellite) but the DNS-error persists.

This to me seems like a pretty serious (and very annoying) issue and one I would very much like some comments about. Especially since I did review the product and very much liked it.

Contact can also be done in Swedish if you have Swedish-speaking support members. Otherwise English is perfectly fine as well.

Thank you in advance
Christoffer, enkelteknik.se

Fem dagar senare

Efter fem dagar trillade så ett svar in. Ett svar som visserligen började försöka sig till en lösning på själva felet, men någon mer information om vad det kunde bero på eller liknande nämndes inte över huvud taget. Jag skulle även vilja säga att den tekniska nivån på svaret är extremt hög för en ovan (kanske till och med för en van) användare.

Hej Christoffer,

Detta är xxxxxx från Netgear Support, jag kontaktar dig angående ditt ärende 43832861.

Försök att ställa in statisk DNS på Orbi Router. (Logga in på orbilogin.net - Grundläggande - Internet - Använd dessa DNS servers
Primär: 8.8.8.8
Sekondär: 8.8.4.4)

Om det inte hjälper kan du prova dessa steg på slutenheter

Windows:
-Rensa cache och återställ Google Chrome till standardinställningarna
-Ändra TCP / IP4-proxyinställningar - ställ in statisk DNS 8.8.8.8 och 8.8.4.4
-Reset Winsock-programmet
-Återställ DNS-klienttjänst för att åtgärda felet
-Rensa Google Chrome

MAC:
-Ändra DNS-inställningar
-Rensa DNS-cache

För att skicka oss en uppdatering på ärendet vänligen klicka på länken nedanför.

Ha en bra dag, och tack för att du valt Netgear!

Med vänlig hälsning,

Detta fortsatte i flertalet meddelanden framöver. Trots en god ton och en upprepad efterfrågan kring vad som faktiskt kunnat orsaka detta, samt hänvisningar till övriga användare som fått samma problem tog det totalt tolv vändor med meddelanden innan jag fick svaret att den länkade forumtråden inte var aktuell i detta fall då Orbi-routern i fråga inte var lanserad när tråden var aktiv. Eller som Netgears representant själv uttryckte det:

Dear Sir,

1. The forum topic you are referring to is more than four years old. RBR750 did not even exist in 2016, so the old forum post is not relevant to this case.

Det ska här tilläggas att felet och liknande problem även diskuterats i andra forumtrådar fram till så sent som 2021, t.ex. här och här.

Så vad berodde felet på? (Här blir det lite tekniskt)

Efter ytterligare några meddelanden verkade det som att problemet i fråga, enligt Netgear, hade att göra med att routerns DHCP-server var en annan än den borde. Vid denna tidpunkt hade jag återställt modemet, satt det i bryggat läge, återställt routern i fråga flertalet gånger, installerat en ny firmware på router och satellit och helt kopplat bort min Synology NAS från nätverket. Något som först troddes orsaka den felaktiga DHCP-servern och då på grund av att NAS:ens inbyggda funktion att agera DHCP-server användes samtidigt som routerns. Något som inte stämde då funktionen alltid varit avstängd i routern.

Personligen, och med den erfarenhet jag har av nätverk, är det enda felet jag faktiskt kan tänka mig (och som ligger utanför Orbi-routern) att mitt modem av någon anledning inte bryggas korrekt när funktionen aktiveras och att DHCP-servern i modemet av någon anledning fortfarande är aktiv. Något som motsäger sig detta är dock att detta fel uppstår endast med Orbi-routern i fråga. Jag har haft flertalet routrar, även från Netgear, inkopplade på exakt detta sätt och aldrig upplevt några som helst problem.

Har det löst sig nu?

Tyvärr inte. För längre än vad jag beskrivit ovan kom vi inte i felsökningen. Varför? Jo, för att om du som användare inte svarar på ett meddelande från Netgears support inom 3 dagar stängs ärendet ned helt och hållet.

Till en början fick jag efter tre dagar en påminnelse där jag uppmanades att svara på ärendet, annars skulle det komma att stängas ned efter ytterligare 4 dagar. Vid det sista tillfället stängdes ärendet bara helt sonika efter tre dagar.

Här kommer vi till min kanske största kritik mot Netgears support-system; hur det faktiskt är uppbyggt. Att förvänta sig att man som användare alltid har en möjlighet att inte bara svara, men även genomföra de steg och instruktioner som förväntas, inom tre (+ eventuellt fyra dagar i vissa fall) är inget annat än orealistiskt. När företagets egna svar via supportsystemet ibland tar fyra-fem dagar blir det nästan ett hån mot slutanvändaren.

Men då är det väl bara att öppna ärendet igen?

Man skulle ju kunna tycka det. Det roliga i sammanhanget är att under tiden supportärendet pågick hann Netgears 90-dagar av gratissupport ta slut. När ärendet väl automatiskt stängdes har detta nu också resulterat i att jag inte längre kan öppna ett nytt. Helt enkelt eftersom Netgear efter 90 dagar varken erbjuder e-post-, telefon- eller chat-support.

Så vad återstår? Ja, någon ytterligare teknisk support verkar inte gå att få från Netgears sida. Det enda som går att göra via supportsystemet är att efterfråga ett garantiutbyte. Här har man 150 tecken (det är alltså jättefå (!) tecken) på sig att beskriva vad som är fel och varför man vill byta ut produkten. Efter detta får man ett mejl där man ombeds att inom 48 timmar själva ringa ett telefonnummer där ”en av våra (Netgears) supportspecialister kommer hjälpa till att lösa ditt problem”.

Jag är ledsen Netgear, men här ger jag upp. Jag vill påstå att jag under de tre månader av meddelanden med er support verkligen försökt informera om att min intention primärt inte är att lösa problemet, utan att förstå vad det beror på och på så vis kunna hjälpa till att hitta en eventuell brist i en av era produkter. Just detta har aldrig ens besvarats i någon av supportmeddelandena, vilket känns riktigt tråkigt.

Att försöka jaga runt efter en representant som är intresserad av att hjälpa till med att på ett vettigt sätt kommentera de uppgifter jag efterfrågar är inget jag varken har lust eller tid med. Jag gav det tre månader i ett system som framförallt tidsmässigt är orealistiskt snävt. Men här stannar jag. Det ska inte behöva vara så pass svårt och krävande att få hjälp med en produkt.

Denna text publiceras främst som någon form av ”recension” av ett supportärende hos Netgear i syfte att dela mina egna mina erfarenheter, men jag är självfallet mycket öppen för all typ av respons från Netgear. Ärendenumret i fråga (för ärendet som numera alltså är stängt) är: #43832861